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REGLES RELATIVES AU PROCESSUS DE MEDIATION DES LITIGES DE CONSOMMATION



Publication au Journal Officiel du décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de consommation, pris en application de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges (REL)

 

1/ Principes de la médiation (article R.152-1 c.conso)
La médiation doit satisfaire aux exigences suivantes :
- Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
- Elle est gratuite pour le consommateur à l'exception des frais d’avocat et d’expert ;
- Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
- Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties

 

 

 

2/ Déroulement de la procédure de médiation (article R.152-2 à 5 c.conso)
Notification de la demande du consommateur - Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation va notifier aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
Communication des pièces - Le médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
Audition - Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.
Proposition d’une solution - A défaut d'accord amiable entre elles, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.
Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

 

Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
- Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
- Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
- Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

 

Durée de la médiation - L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.
3/ Obligations à la charge du médiateur (art. R.153-1, 154-1 à 4, 155-1 à 8 c.conso)
Le décret du 30 octobre 2015 précise les conditions d’indépendance du médiateur, ses obligations de communication sur son site Internet permettant aux consommateurs de le solliciter pour un litige, de publication d’un rapport annuel portant sur son activité, le rôle de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, etc.
Le site internet du médiateur de la consommation comprend les informations suivantes :

 

Les adresses postale et électronique du médiateur et la mention de son inscription sur la liste des médiateurs ;
- La décision de sa nomination, la durée de son mandat et ses diplômes ou son parcours professionnel ;
- Son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
- Les types de litiges relevant de sa compétence et les cas dans lesquels un litige ne peut faire l'objet d'une médiation ;
- La référence aux dispositions législatives et réglementaires relatives à la médiation des litiges de consommation ;
- La liste des langues utilisées pour la médiation et le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation.
Le médiateur met également à la disposition du public sur son site internet ou communique sur demande son rapport annuel d'activité comprenant les informations suivantes:

 

Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
- Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
- La proportion de litiges qu'il a refusé de traiter et l'évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
- Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption;
- La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;

 

S'il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
- L'existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
- Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l'amiable.

 

4/ Obligations à la charge du professionnel (art. R.156-1 à 2 et R.154-1 à 2 c.conso)
Obligation d’information du professionnel - Le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs.
Litiges transfrontaliers, obligation d’information de la CECMC - Le site internet de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) comporte toutes informations utiles pour le consommateur en cas de litige de consommation transfrontalier. Il fournit notamment les coordonnées du Centre européen des consommateurs France et des indications relatives aux modalités de l'assistance dont les consommateurs peuvent bénéficier en vue du règlement extrajudiciaire de tels litiges.

 

Cette nouvelle obligation, issue d’une réglementation européenne, porte sur le professionnel qui doit - avant le 1er janvier 2016 - garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Soit le professionnel décide de mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation (médiation d’entreprise) soit il propose le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences de qualité (par exemple, un médiateur sectoriel).
Afin à la fois d’aider nos professionnels dans le choix du médiateur mais aussi de mutualiser les coûts de fonctionnement et de gestion de la médiation (qui doit en tout état de cause être gratuite pour le consommateur), nous sommes en train d’étudier la mise en place, pour l’hôtellerie-restauration, d’un médiateur sectoriel qui serait commun au secteur du tourisme. Nous reviendrons vers vous au plus vite sur ce sujet.

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